Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Warum diese Aussage nicht immer stimmt.


„Wenn man einem Menschen trauen kann, erübrigt sich ein Vertrag“, sagt der grosse amerikanische Unternehmer und Milliardär Paul Getty. „Und wenn man ihm nicht trauen kann, ist ein Vertrag nutzlos.“ Doch gerade in Krisenzeiten wie jetzt mit der Corona-Pandemie verbreitet sich das Symptom von „Vertrauensverlust“. In seinem Wissens-Blitz auf geht der Researcher und Lektor Günther Kainz der Frage nach „Wann zahlt sich Vertrauen aus?“ Und er kommt zum Schluss: „Während Kontrolle auf die Bremse drückt und alles verteuert, lässt uns Vertrauen schneller reagieren und macht Strukturen und Prozesse billiger.“

Bereits 1000 KMU sind mit dem Kundenversprechen.ch-Siegel unterwegs. Für sie alle ist es das Ehrenwort, sich gewissenhaft in den Dienst der Kundschaft zu stellen. Das sorgt für Vertrauen bei Kunden, Mitarbeitenden und allen Partnerfirmen. Und das lohnt sich. Kainz sagt weshalb: „Misstrauen blockiert die Möglichkeit des erfolgreichen Gelingens bereits im vornhinein.“ Überzogene Kontrollen sowie zu detaillierte Vorgaben blockieren laut Kainz die Möglichkeit des persönlichen und wirtschaftlichen Erfolgs. Fehlende Freiräume liessen kaum Neues entstehen. Kontrolle als Steuerungsgrösse folge dem Paradigma Angst, Konkurrenz und Wettbewerb. Deshalb setzt er auf Vertrauen: „Das heisst die Haltung zu verändern in Richtung Offenheit und Kooperation.“  Vertrauen lasse eine Mehrleistung oder eine höhere Wertschöpfung entstehen.

So schaffen Sie Vertrauen
– Viele oberflächliche Kontakte bringen Sie nicht weiter, Qualität kommt vor Quantität. Studien zeigen, dass niemand zu mehr als 30 Personen intensive Beziehungen pflegen kann. Beschränken Sie sich auf einige wenige Key-Kunden. Interessieren Sie sich für diese und ihre Familien. Welche Hobbys pflegt der Stammkunde? Was isst er gerne? Wo verbringt er immer seine Ferien? Welche Musik hört er fürs Leben gern? Ist er sportinteressiert? Wenn Sie „Ihren“ Kunden einladen, dann überraschen Sie ihn – mit einem Besuch eines Fussballspiels seines Lieblingsvereins oder einer ausgewählten Oper. Schenken Sie ihm zum Geburtstag seine Lieblingsmusik. Und denken Sie immer daran: auch Sie würden lieber etwas von einem Freund kaufen als von einem Verkäufer!

– Beziehungspflege ist zeitintensiv. Das gilt für Ihre Partnerinnen und Partner sowie Ihre Kinder – aber auch für Ihre Top-Kunden. Das erfordert Ausdauer und Disziplin. Aber das lohnt sich. Bleiben Sie dran! Geburtstage und Firmenjubiläen sind ideale Momente. Aber auch besondere Momente, von denen Sie wissen, dass Ihr Kunde sie ausserordentlich schätzt. Eine Einladung zu einem exklusiven Vortrag eines renommierten Redners, ein Ticket für einen längst schon ausverkauften Event, einen seltenen Wein. Je mehr Sie sich mit Ihrem Gegenüber befassen, desto mehr Ideen werden Sie finden. Und vergessen Sie nicht: Vernetzen Sie Ihre Kunden untereinander. Dann haben alle etwas davon. Und machen Sie nicht die Faust im Sack, wenn diese Stammkunden nicht extra häufig bei Ihnen bestellen. Sie sind trotz allem die Nummer eins, wenn Ihre Stammkunden vor einem Kaufentscheid stehen.

– Studien belegen, dass Kunden bei Firmen kaufen, denen sie vertrauen, die sie gut und fair beraten. Die mit Leidenschaft und Herzblut bei der Sache sind. Gemäss der Vertrauensforscherin Eva Schulte-Austum hängt es von neun Faktoren ab, ob uns Menschen vertrauen. Und das sind die Vertrauenszutaten: Verschwiegenheit, Ehrlichkeit, Respekt, Transparenz, Reliabilität, Aufrichtigkeit, Unterstützung, Empathie und Neutralität. Machen Sie die Probe: Gehen Sie Ihre Stammkunden durch. Zu wem haben Sie einen sehr guten Draht? Wen haben Sie in letzter Zeit vernachlässigt? Kennen Sie Ihre Stammkunden aus dem Effeff?

Wenn Sie diese Punkte beherzigen und auf Ihren Bauch und Kopf hören, werden Sie vertrauensvolle Kontakte pflegen und aufbauen. Versprochen!

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